TIP: ¿Cómo lidiar con clientes difíciles?

La realidad de la vida es que la mayoría de los clientes que tenemos es un placer servirles. Vamos por la vida cruzándonos con personas excepcionales que son consideradas con nuestro tiempo y nuestro trabajo. Verdaderamente nos inspiran a salir a trabajar todos los días y en el caso particular de ustedes las motivan a construir un gran negocio de hacer bisutería.

Desafortunamedente hay una pequeña minoría de clientes que sí son dificles, demandantes y hasta irracionales.

A pesar de que son pocos pueden causar grandes dolores de cabeza e incluso pérdida de ganancias si no estamos preparados para ellos.

Acá les compartimos unos consejos para poder tratar con este tipo de clientes de una manera profesional y elgante sin causarle daño a tu negocio.

1) PREVENIR PROBLEMAS ESTABLECIENDO Y DANDO A CONOCER TUS POLÍTICAS DE VENTA
Estar preparados para clientes difíciles realmente ayuda a minimizar el impacto negativo que pueden tener en tu negocio.

Como uno de los primeros pasos es de suma importancia establecer tus políticas de negocio, por ejemplo define:

• Que garantía vas a dar sobre tu trabajo
• Que políticas tienes sobre alteraciones a piezas ya terminadas (ajustar tamaño, cambiar algún elemento en una pieza como por ejmplo camibar un dije, etc.
• Política de devoluciones
• Política de cambios
• Pedidos personalizados
• Políticas y métodos de pago
• Como vas a cobrar tu mano de obra
• Políticas de regateo en precio
• Políticas de descuentos
• Políticas de Regalías
• Recomendación del cuido de las piezas

Establecer tus políticas con anticipación te da oportunidad de defenderte de una manera más profesional ante situaciones difíciles y estar mejor preparado para situaciones inesperados con clientes difíciles y así no tengas que recurrir a tomar decisiones impulsivamente y al calor del momento. En cambio tomar decisiones de negocio se dificultan cuando no tienes clara tus políticas de devoluciones. Por ejemplo; hay personas que pretenden le devuelvan su dinero o le cambien la pieza después de 8 meses de haberla comprado y alegan mala calidad cuando en realidad no han dado los cuidados adecuados a las piezas.

Si aún no han tenido un cliente así … creanos ahorita les llega!!!

Cuando redacten sus políticas tengan en mente tanto sus clientes buenos como a los difíciles. Es importante tener un balance entre proteger tu negocio y dar un servicio excepcional a tus clientes. Usa tus políticas para poner límites profesionales, respetuosos y razonales. Es buena idea que redactes un volante con tus políticas y las incluyas dentro del empaque.

2) NO TE LO TOMES PERSONAL
Cuando estas enseñando tus productos al público los comentarios que pueden hacer y decir las personas pueden herir tus sentimientos y afectar tu autoestima. Y esto puedo complicar el servicio al cliente aún más.

Aunque es difícil no sentirse herido o insultado cuando tienes en frente a un cliente mal educado es necesario que mantengas la calma y seas lo más objetivo y profesional posible. Si la realidad fuera que estas trabajndo para un tercero y vendiendo la mercadería de una empresa X no te sentirías tan insultado. Trata de “simular” internamente que estas vendiendo la bisutería de otra persona para que los comentarios negativos no te afecten mucho.

Recuerden que lo que un cliente les dice y hace se refleja en él NO en usted y lo que usted haga y diga se refleja en usted.

Entonces en vez de tomarse las cosas personal, enfócate en resolver el problema!!!

3) NO COMIENCES ALGO QUE NO DESEAS CONTINUAR
Cuando el negocio esta en temporada baja y estas desesperado por hacer una venta es muy tentador hacer concesiones y aceptar demandas de tus clientes que pueden ir en prejuicio de tu negocio.

Pero ten cuidado, por que si vas contra tus propias politicas estarás sentando un precedente y podrás arrepentirte luego. Con solo una vez que seas flexible en tus políticas las personas asumirán que todo es negociable.

Y peor aún cuando otras personas se enteran de las concesiones que tuviste con otros clientes se molestarán porque no hiciste lo mismo con ellos. Muchas personas tratarán de ver hasta donde llegan tus límites. Si decides ir por el camino de las concesiones terminarás con una clientela que se aprovechará de ti siempre.

Una cliente nuestra una vez nos contó que tenía una cliente de mucho dinero que quería una ¨bisutera personal y disponible 24×7”. Su cliente creyó que después de comprarle un collar ella estaba obligada a brindarle una serie de servicios sin costo como por ejemplo re-diseñarle el collar varias veces y que además tenia que repararle y limpiarle el collar tambien sin costo alguno.

Como nuestra cliente (la bisutera) estaba tratando de empezar su negocio ella trató de complacerla en todo ya que pensó que le podía representar muchas ventas a futuro además de referirlas entre sus amigas. En vez de esto se dió cuenta que perdía mucho dinero porque la señora seguía ordenando materiales para rediseñar el mismo collar. Finalmente se dió cuenta que esta persona no era una buena cliente.

El mejor consejo que les podemos dar es que es mucho más profesional que decidas como quieres operar tu negocio y te atengas a tus politicas sin hacer excepciones.

4) COMO EVITAR CLIENTES DIFÍCILES
Como dice el dicho “uno no es monedita de oro para caerle bien a todo el mundo” por eso es importante que definas el tipo de clientes que quieres atraer y los que quieres evitar.

Tómate el tiempo para pensar en los proyectos que quieres hacer, en los servicios que te gustaría dar y en los que crees que eres bueno y luego enfócate en atraer los clientes que mejor se acoplen a ti. Y por supuesto mantente alerta para los clientes que NO quieres tener. A veces es mejor que evites una venta con un cliente difícil cuando lo detectaste previamente.

Si alguien te pide un producto o servicio que en realidad no quieres dar, te pide cosas irracionales o te insiste en bajar tus precios es una alerta de un cliente difícil y tal vez debas evitar esa venta. Muy educadamente comúnicale a la persona que no puedes complacerla por políticas de la empresa, recomiéndale otro lugar donde pueda comprar y así evitas un problema antes de que comience.

Esta estrategia hará que tu negocio crezca sana y FELIZMENTE….que al final es lo más importante en esta vida!!!!!!